カスタマーハラスメントに
対する基本方針

当社は、お客様・従業員・家族・社会を大切にし、何事にも真心をもって向き合うことを大切にしています。

日々、お客様からいただくご意見やご要望は、より良いサービスを提供していくための大切な声であると考え、誠実に受け止め、サービスの向上や改善に努めています。

一方で、お客様からのご意見やご要望の中には、ごく一部ではありますが、従業員に対する暴言、威圧的な言動、長時間にわたる拘束、過度または不当な要求など、従業員の尊厳を傷つけ、安心して働くことができる環境を損なう行為が見受けられる場合があります。

当社は、お客様に安心してサービスをご利用いただくためには、お客様と直接向き合う従業員が心身ともに安心して働くことができる環境を整えることが重要であり、それがより良いサービスの継続的な提供につながるものと考えています。

そのため、当社は、お客様からいただく正当なご意見やご要望には、これまでと変わらず真摯かつ誠実に対応するとともに、従業員の人権や就業環境を著しく害するカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として適切に対応してまいります。

お客様と従業員がお互いを尊重し、より良い関係を築くことができる環境を目指し、今後も「思いやりの心」と「誠実さ」をもって、安心してご利用いただけるサービスの提供に努めてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省が示す考え方を踏まえ、顧客等からの言動のうち、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと捉えます。

なお、お客様からの正当なご意見やご要望、社会通念上許容される範囲での申し入れについては、カスタマーハラスメントには該当しないものと考え、引き続き真摯かつ誠実に対応してまいります。

対象となる行為

以下の記載内容は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
• 土下座の要求
• 不退去、長時間にわたる電話や居座り、監禁などの拘束的な行為
• 同じ内容の説明や要求を執拗に繰り返す行為
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 正当な理由のない商品・サービス・金銭等の要求
• 合理的な理由のない謝罪や従業員への処罰の要求
• 合理的な理由のない対面での対応要求
• 従業員のプライバシーを侵害する行為
• セクシュアルハラスメント、ストーカー行為・言動
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

従業員への対応

• カスタマーハラスメントに関する知識および適切な対処方法について、従業員への教育・研修を実施します。
• カスタマーハラスメントが発生した際に、従業員が適切に相談・報告できる体制を整備します。
• カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員の心身への配慮に努めるとともに、必要な支援を行い、再発防止に取り組みます。

カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員を守るため、会社として毅然とした対応を行います。また、必要に応じて商品・サービスの提供やお客様への対応をお断りさせていただく場合があります。
• 悪質な行為や犯罪行為に該当すると判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。

2026年9月1日 制定